Musíme byť schopní načúvať požiadavkám klientov
Údržba a upratovanie budov predstavujú služby, ktoré sa na prvý pohľad môžu zdať ako niečo veľmi jednoduché. Opak je však pravdou. Každá z ich súčastí si totiž vyžaduje presné načasovanie a samotnú realizáciu. Viac nám už prezradil Ing. Peter Garček, konateľ spoločnosti CFP Group, s. r. o.
Upratovanie budov je pomerne široký pojem. Na aké budovy a služby sa špecializujete?
Sme spoločnosť so sídlom v Bratislave, ktorá poskytuje komplexné facility služby – cleaning, facility, property. Primárne sa zameriavame na prevádzkové a postavebné upratovanie, zimnú a letnú údržbu.
Našou prioritou sú nebytové priestory rozličného zamerania – administratívne budovy, samotné kancelárie, obchodné prevádzky, showroomy, zdravotnícke zariadenia, haly, sklady, logistické parky, garáže a parkovacie domy, budovy verejnej správy rôzneho charakteru.
V rámci portfólia máme aj spoločné priestory rezidenčných projektov s vyšším počtom bytových jednotiek, ktoré svojou dispozíciou a funkčnosťou vykazujú charakter viacúčelových budov.
Čo všetko je potrebné zohľadniť pri efektívnom plánovaní upratovania interiérových priestorov budov?
Toto je veľmi široká téma, ktorej výsledkom má byť čo možno najvyššia kvalita realizovanej služby za čo možno najnižšie náklady. Takmer vždy však začíname predstavami a požiadavkami klienta, z ktorých musíme vyvodiť výkonnostný a následne časový rozsah jednotlivých prác.
Berieme do úvahy aj obsadenosť budovy v priestore a čase, jeho geografickú polohu, dostupnosť a z toho vyplývajúce logistické nastavenia. Žiadne plánovanie však nezaručí, že daný výsledok bude stopercentne konečný. Po niekoľkých týždňoch výkonu služby vždy znovu prehodnotíme a optimalizujeme procesy, aby sme dosiahli potrebnú efektivitu.
Každá budova má iné nároky na upratovanie. S akými špecifickými požiadavkami, príp. obmedzeniami sa najčastejšie stretávate zo strany vlastníkov budov pri upratovaní interiérov?
Najčastejšou všeobecnou požiadavkou klientov je zvládnuť čo najväčší rozsah za čo najmenej peňazí. Myslím si, že je to prirodzené a vychádza to z jedného základného pravidla podnikania, a tým je znižovať náklady a zvyšovať zisky. Neplatí to len v našom odvetví, ale pre našu činnosť je dôležité uvedomiť si, že sme služba postavená na kvalitne vykonanej práci odvedenej ľuďmi.
Ak nadviažem na otázku a zamyslím sa nad obmedzeniami, tak sú to väčšinou tie ekonomické. Málokto si uvedomí, že k ohodnoteniu ľudí nepatrí len čistá výplata, ale aj ostatné legislatívne náležitosti v podobe zdravotného a sociálneho zabezpečenia, ako aj benefity a bonusy – vzdelávanie, pomoc pri rôznych životných situáciách a pod.
Práve takto si zabezpečujeme stabilný personál. Ďalšou častou požiadavkou klientov je, že po objednaní našej služby ju nechcú viac „riešiť“, a to sa dá dosiahnuť jedine kvalitne odvedenou prácou. Na to musíme mať správne nastavený manažment, kontrolu výkonu, spoľahlivé technické a materiálne vybavenie, musíme mať schopnosť načúvať požiadavkám klientov a správne ich vyhodnocovať.
Niekto chce upratovať cez deň počas pracovného času, iný zas vo večerných hodinách, keď sú kancelárie prázdne, niektorí klienti sa zameriavajú na vysoký stupeň prevencie čistoty v priestoroch, pre iných je dôležitá práve tá ekonomická stránka. Stretávame sa aj s rôznymi úsmevnými situáciami, napríklad keď si klient myslí, že po nástupe na výkon zimnej údržby budú už o hodinu suché chodníky. Perinbabu však, žiaľ, na telefóne nemáme (úsmev).
Poskytujete upratovacie služby a podporu aj pri neštandardných či neočakávaných udalostiach, ako je obnova vnútorných priestorov, požiar, vytopenie interiéru a pod.?
Áno, poskytujeme. Upratovanie po stavbách a obnove predstavuje v našom portfóliu samostatný segment v rámci upratovacích služieb.
Čo sa týka neštandardných a neočakávaných situácií, sme pripravení zmobilizovať tím pracovníkov a pomôcť aj v týchto situáciách. Máme za sebou skúsenosti napríklad s pomocou s odstraňovaním následkov po povodniach alebo vo vytopených podzemných garážach.
Upratovanie interiérových priestorov predstavuje iba jeden z článkov údržby budov. Pozornosť treba venovať aj exteriéru. V portfóliu máte letnú aj zimnú údržbu. V čom sú ich základné odlišnosti a čo im dominuje?
Základná odlišnosť je v prvom rade v type výkonov, ktorých charakter určuje dané ročné obdobie a počasie. V našej spoločnosti principiálne rozlišujeme „zimnú a letnú údržbu“ tak, že zimná údržba trvá od novembra do konca marca, od apríla do októbra zas prebieha letná údržba, v čom je zahrnutá jar aj jeseň.
Toto rozdelenie nám predurčuje charakter počasia a zodpovedá mu aj typ použitej techniky. V zime využívame pluhy a posypové zariadenia, v lete kosačky a krovinorezy. V posledných rokoch sme svedkami klimatických zmien, ktoré majú za následok miernejšie zimy.
V našej zemepisnej šírke síce zažívame zimy, počas ktorých je počet zásahov nižší ako napríklad na severe krajiny, avšak k dispozícii musíme mať rovnaké technické vybavenie, aj keby u nás napadol sneh iba na Štedrý večer. V prípade letnej údržby sa zameriavame najmä na čistotu okolia budov, kosenie porastov, čistenie plôch a zametanie, a ak klient prejaví záujem, vieme mu odporučiť aj služby záhradníkov.
Pokiaľ ide o zimnú údržbu, cestárov každý rok prekvapí sneženie. Ako rýchlo dokážete reagovať a nasadiť snežné pluhy?
Nad tým, že cestárov každý rok prekvapí sneženie, som sa zamýšľal nespočetnekrát. Kládol som si v tejto súvislosti rôzne otázky a hľadal odpovede, aby sa to nestávalo aj nám. Postupom času, ako sme vďaka ostrej prevádzke zbierali skúsenosti, neviem so 100 % istotou povedať, že toto tvrdenie alebo domnienka je pravdivá. Každá minca má dve strany a platí to aj tu.
Na jednej strane na začiatku zimy ešte nikto nie je zvyknutý, že zrazu začne snežiť alebo mrznúť, nástup pracovníkov zimnej údržby vyžaduje prípravu a určitý čas. V priebehu zimy, keď je všetko zabehnuté a napríklad posypy sa robia viac-menej pravidelne, je aj ten výsledok inak „viditeľný“. Navyše dovtedy sa už ľudia s počasím zžijú a prijmú, že sneh a mráz patria k tomuto ročnému obdobiu.
Na strane druhej, ak akákoľvek služba zimnej údržby – a nemusia to byť len tí „cestári“, ktorí obsluhujú verejné komunikácie, ale pokojne aj súkromné spoločnosti – nenastúpia na výkon včas, môže to mať hneď niekoľko príčin. Napríklad nesprávne vyhodnotenie situácie, nedostatočné personálne alebo materiálovo-technické zabezpečenie, neadekvátny manažment logistiky v danom čase a priestore… a mohli by sme pokračovať.
Vždy je však najdôležitejší výsledok, našou úlohou je zabezpečiť a garantovať bezpečnosť na zverených komunikáciách. My zastávame názor, že výkon zimnej údržby je najmä o tom, že klient si „kupuje“ zodpovednosť. Naša spoločnosť ju vie za klienta prevziať, pretože garantujeme nástup na výkon počas celého obdobia zimnej údržby v zmluvne dohodnutom čase bez toho, aby službu musel aktivovať klient, ten môže pokojne spávať.
Máme 24/7 dispečing a informácie čerpáme z profesionálnych aplikácií v kombinácii so sledovaním počasia priamo v teréne. Pracujeme však aj s ekonomicky nenáročnejším modelom, v ktorom sa služba začína telefonickou aktiváciou klientom. V
tomto prípade čiastočne preberá na seba zodpovednosť klient, pretože je iba na ňom, kedy nás aktivuje. Čas nástupu z našej strany je takisto zmluvne dohodnutý, spravidla to býva v rozpätí jednej až dvoch hodín od aktivácie klientom.
Väčšina klientov, ktorí nechali zodpovednosť na nás, má za ten čas svoje budovy už po zásahu a ošetrené, keďže v tomto prípade nečakáme a posyp zabezpečujeme mnohokrát v predstihu.
Ktoré časti Bratislavy a mimo nej dokážete obslúžiť?
Kľúčovými prvkami úspešnosti výkonu zimnej údržby sú ľudia a presné logistické nastavenie. Mnohokrát ide doslova o minúty a tomu musí zodpovedať dostatočný počet kvalifikovaných pracovníkov a kvalitný manažment.
Technika je taktiež potrebná, ale platí, že tá svoju prácu vykoná všade, kam ju umiestnime, musí ju však niekto obsluhovať. Stabilné zázemie máme v Bratislave, takže čo sa zimnej údržby týka, vieme pokryť klientov v rámci celého hlavného mesta a jeho okolia, povedzme do 25 km.
Čo v prípade plôch, ktoré nie sú dostupné pre snežné pluhy, ako sú malé parkoviská a pod.?
V praxi používame rôznu techniku. Na veľké plochy výkonné autá s hydraulickými odhŕňačmi, na menšie plochy, akými sú chodníky, parkoviská, rôzne prístupové cesty (napríklad k bytovým domom), nasadzujeme menšiu, obratnejšiu techniku typu ATV alebo UTV, v bežnom jazyku tzv. štvorkolky. No a tam, kam sa nedostanú ani tieto stroje, nastupujú ľudia s rôznymi pomôckami – snežné kefy, frézy, lopaty, ručné odhŕňače.
Ďalším klasickým zimným fenoménom sú zľadovatené chodníky, cesty, výjazdy z parkovísk či rampy. Predstavuje efektívne riešenie tohto problému len posyp soľou alebo existujú aj iné, ekologickejšie možnosti s rovnakým účinkom?
Existuje niekoľko typov posypových materiálov. Ktorý typ a v akom prípade ho použiť, to určuje najmä materiálový typ ošetrovaného povrchu, ekologické požiadavky, či sa má použiť posyp s efektom rýchleho nástupu účinku alebo či nejde o rýchlosť nástupu účinku, ale skôr o časovú dĺžku krytia (účinku) danej komunikácie, a v neposlednom rade je, samozrejme, dôležité finančné hľadisko.
Najpoužívanejším posypovým materiálom je bežná posypová soľ, je to v podstate chlorid sodný s veľmi malým obsahom chemických prímesí zabezpečujúcich tvarovú stálosť, aby sa netvorili hrudky. Tento materiál je rýchlo účinný, patrí medzi najlacnejšie varianty, avšak jeho čas krytia, resp. účinku sa spravidla odhaduje na niekoľko hodín a na niektorých typoch povrchov môže zanechávať biele fľaky, prípadne pôsobí na daný materiál degradujúco.
Vo veľkom množstve nemusí ani vyhovovať požiadavkám súvisiacim so životným prostredím. Ďalším typom posypov sú rôzne zmesi kamienkov, piesok, škvara. Ich prioritnou funkciou nie je roztopiť sneh alebo ľad, ale vytvoriť drsnú nešmykľavú vrstvu. Kamienky vydržia na komunikáciách pomerne dlho, v niektorých prípadoch je potrebné ich na jar pozametať.
Poznáme a používame aj tzv. ekologickú posypovú soľ, napríklad chlorid horečnatý, ktorý pri styku s vodou (snehom, ľadom) viaže vlhkosť a vytvára teplo, vďaka čomu dokáže byť účinný aj pri silnejších mrazoch: niektorí producenti uvádzajú teploty až okolo –20 °C, kým klasická posypová soľ účinkuje zhruba do –5 °C.
Tento materiál je v porovnaní s klasikou drahší, avšak na rovnakú posypovú plochu ho potrebujete menej, takže v niektorých prípadoch sa môže nákladovo vyrovnať bežnej soli. V tom tkvie aj časť ekologickej podstaty – menšie množstvo rozptýlené do okolia menej zaťažuje životné prostredie, okrem toho chlorid horečnatý je omnoho menej agresívny ako chlorid sodný. Tých posypových materiálov je ešte viacero, používajú sa aj rôzne kombinácie, napríklad klasická posypová soľ s pieskom a podobne.
Pri výdatnom snežení môže byť problémom aj hromadenie snehu na streche. Riešili ste/riešite aj takéto situácie?
Hromadenie snehu na streche netreba podceňovať. Je potrebné myslieť na nosnosť strechy a na prípadný pád nahromadeného snehu zo striech na okolité komunikácie. V horských oblastiach, kde je spád snehu intenzívnejší, je potrebné sneh zo striech pravidelne zhadzovať.
V našich zemepisných šírkach sa s týmto stretávame zriedka, avšak z času na čas sa stane, že v rámci prevencie musíme najprv zhodiť sneh zo striech či z rôznych prístreškov a až potom riešime samotný chodník alebo parkovisko.
Aký pokrok nastal v oblasti technológií využívaných na upratovanie a údržbu budov?
Ak sa zameriam na oblasť upratovania, v súčasnosti máme skúsenosti s rôznymi autonómnymi vysávačmi, podlahovými automatmi alebo strojmi na umývanie okien. Všetky tieto stroje dokážu výrazne pomôcť tým, že eliminujú množstvo potrebnej ľudskej práce.
Napríklad autonómny podlahový čistič sa pohybuje sám po prevádzke a umýva, nemusí ho obsluhovať človek, podobne fungujú autonómne vysávače, kosačky, bazénové vysávače, a dokonca aj spomínané stroje na umývanie okien, ktoré dokážu umývať vo výškach alebo na miestach nedostupných pre človeka. Stačí však, ak ostaneme pri klasických vysávačoch alebo podlahových automatoch, ktoré používajú ako zdroj energie batérie.
Už iba skutočnosť, že nie je potrebné hľadať elektrické zásuvky, naťahovať napájacie alebo predlžovacie káble a popritom dávať pozor, či pri manipulácii s nimi napríklad neodierame rohy stien, je veľkým prínosom. Čo sa týka údržby budov, v tomto prípade idú technológie a umelá inteligencia dopredu neskutočným tempom, veľa sa v súčasnosti hovorí napríklad o technológii BIM (building information management), ktorý by mohol v budúcnosti reprezentovať absolútne iný rozmer celého stavebného a prevádzkového systému budov od prvotnej projekcie a po celú dobu ich funkčného života.
Údržba a upratovanie patria medzi segmenty pracovného trhu, ktoré bojujú s nedostatkom ľudí. Do akej miery môžu tieto nové technológie a AI nahradiť ľudí v tejto oblasti?
Myslím si, že súčasné poznanie nie je v takom štádiu, aby sme vedeli hovoriť o úplnom nahradení ľudskej pracovnej sily v tomto segmente. Ak nadviažem na predchádzajúcu otázku, viem si predstaviť, že autonómny podlahový čistič, ktorý vykonáva servis napríklad v rámci veľkej skladovej haly, kde sa potrebujeme zamerať na pomerne časté umývanie podlahy, vo veľkej miere nahradí prácu človeka.
Aktuálne si však neviem predstaviť, že „nejaký robot“ sám rozpozná napríklad pavučinu v rohu miestnosti, ktorá vznikla v priebehu noci, a keď pôjde okolo nej, automaticky ju odstráni, prípadne že v kancelárii pod stolom na celoplošne čistom koberci nájde dve omrvinky, ktoré lokálne povysáva alebo vyzbiera.
Praktickým príkladom sú napríklad tie prístroje, ktoré dokážu pomerne kvalitne umyť sklenené plochy neotváravých okien na 12. poschodí zvonku. Pri súčasnom technologickom poznaní však neumyjú rohy tých sklenených plôch, rámy okien, parapetné dosky. Navyše potrebujú človeka, aby sa na tú sklenenú plochu dostali a aby im človek zadal pokyn, čo a ako majú urobiť.
Tak sa mení aj charakter úkonov, ktoré vykonáva človek, sčasti sa mení jeho funkcia: z výkonnej na operátora. Ak však chceme mať okno umyté detailne, s vyleštenými šmuhami, musí prísť horolezec, ktorý to z času na čas spraví. Samozrejme, nevylučujem, že v budúcnosti budú existovať algoritmy, ktoré to dokážu vyriešiť, predpokladám však, že to ešte nejaký čas potrvá.
Aj v tomto segmente, podobne ako pri iných službách, vzniká tlak na ceny za jednotlivé výkony, tak ako ste naznačili v úvode. Prečo by sa zákazníci nemali rozhodovať len podľa najnižšej ceny?
V tomto segmente, ako aj pri iných službách, zatiaľ stále platí, že najdôležitejšou súčasťou tohto systému sú ľudia. Môžem mať najmodernejší prístroj, no ak nemám kvalifikovaného pracovníka, ten prístroj mi je nanič. Ľudí si preto musíme vážiť, vychovávať, učiť, vzdelávať, motivovať, odmeňovať.
Ak ľudí zanedbávame a adekvátne do nich neinvestujeme (nielen finančne), skôr či neskôr sa to odzrkadlí na kvalite našej služby. Či si to pripúšťame alebo nie, naši pracovníci a pracovníci našich klientov spolu prichádzajú do styku. Niekde viac, inde menej, ale navzájom interagujú. Jeden klient chce poliať kvety, ďalší chce utrieť prach na pracovnom stole, iný nie. Neviem si predstaviť, že by som to každý mesiac učil nového pracovníka, navyše tak, aby si to zapamätal a vykonal k spokojnosti klienta.
Prvým „výsledkom“ najnižšej ceny je väčšinou v tomto duchu neadekvátne ohodnotenie pracovníkov, čo má za následok ich nestálosť a fluktuáciu. Tým prakticky nie je možné dosiahnuť stav individuálneho prístupu a vzťahu medzi pracovníkmi či už na internej úrovni, alebo na úrovni smerom ku klientovi.
Táto téma v súčasnom období vôbec nie je jednoduchá, zároveň je pomerne citlivá, my sme však presvedčení, že úspech našej služby je v prvom rade v ľuďoch. Zaslúžia si korektný prístup, primerané pracovné prostredie, možnosť sebarozvoja a rastu, istotu, že keď pôjdu k lekárovi, neodmietne ich ošetriť pre nezaplatené zdravotné odvody, že keď ostanú práceneschopní, dostanú náhradu mzdy, ktorá im patrí, a že raz budú mať z čoho mať starobný dôchodok. Toto tvorí najväčšiu časť ceny danej služby.
Dôležitou súčasťou je, ako som už spomínal, aj kvalitné a funkčné materiálovo-technické vybavenie, o ktorom asi nemusíme veľa diskutovať. Vyššiu pozornosť si však zaslúži práca objektového manažéra, ktorého úloha nespočíva iba v „rozkazovaní a kontrole“, ale aj v stmeľovaní pracovného tímu, musí byť zdatný odborník, ľudský, no zároveň sebavedomý líder. V súčasnosti nie je vôbec jednoduché nájsť kvalitných ľudí a má to svoju hodnotu.
Ak nie sú požadované nároky s adekvátnou odmenou v súhre, služba ako-tak funguje možno mesiac či dva, po čase však prichádza k poľaveniu výkonu a klient nedostáva to, čo potrebuje, čoho výsledkom je jeho nespokojnosť.
Mnohokrát od potenciálnych klientov počúvame, akí sú nespokojní, ale nie sú ochotní za spokojnosť zaplatiť vyššiu cenu. Myslieť si, že za najnižšiu cenu dostanem vysokú úroveň kvality služby, je s najvyššou pravdepodobnosťou tak iba želaním.
Rozhovor pripravila: Andrea Dingová
Foto: Miro Pochyba
