asb.sk - Odborný portál pre profesionálov v oblasti stavebníctva

Ako sa pripraviť na úspešné zabezpečenie FM služieb

07.09.2017

Byť úspešný v poskytovaní služieb facility managementu znamená mať spokojných klientov. 

Ak chceme úspešne zabezpečovať služby facility managementu a mať spokojného interného alebo externého klienta, potrebujeme proces ich poskytovania dôsledne nastaviť. Nastavenie si vyžaduje predovšetkým dostatok času. Čas potrebujeme na nájdenie vhodných ľudských zdrojov, na získanie informácií o prevádzke klienta, na zistenie očakávaní klienta a pochopenie toho, čo klient potrebuje, na nastavenie komunikácie a jednotného jazyka, na nastavenie celého „workflow“, na nastavenie dohody o úrovni poskytovaných služieb a aj na implementáciu podporných nástrojov (napr. sw vybavenie).

Rozhoduje čas

Situácia je ideálna vtedy, ak máme dostatok času a môžeme celé nastavenie zrealizovať ešte pred samotným začiatkom zabezpečovania služieb. Potom stačí dohodnúť s klientom vopred, že prvý mesiac sa budú služby dodávať na úrovni napr. 80 %, ale aj klient zaplatí len 80 % dohodnutej výšky ceny za poskytnuté služby. Ak nemáme dostatok času na nastavenie, je potrebné dohodnúť dlhšie prechodné obdobie (6 až 12 mesiacov) nielen v akceptácii poskytovania zníženého rozsahu a kvality poskytovaných služieb, ale aj v odmene pre poskytovateľa.

Od čoho závisí čas potrebný na nastavenie procesov?

Čas potrebný na nastavenie procesov úspešného zabezpečovania služieb facility managementu formou outsourcingu závisí od rozsahu poskytovaných služieb, veľkosti a zložitosti budov a zariadení, dostupnosti dokumentácie a počtu ľudí, pre ktorých sa budú služby poskytovať. Ak má klient približne 3 500 zamestnancov, 200 000 štvorcových metrov podlahovej plochy, 10 000 zariadení, trvá prípravná fáza asi jeden rok intenzívnej práce. V prípade, že takýto klient má svoje budovy lokalizované na rôznych miestach krajiny, celá príprava sa predlžuje až na jeden a pol roka.

Výber formy poskytovania služieb FM

Na začiatku prípravnej fázy by mal byť klient rozhodnutý, či sa budú služby facility managementu zabezpečovať formou outsourcingu alebo in-house – vlastnými pracovníkmi. Rozhodnutiu by mala predchádzať podrobná analýza a porovnanie všetkých možností. Je vhodné, ak je výsledkom analýzy určenie hranice a okrajových podmienok, za akých je zabezpečovanie služieb facility managementu formou outsourcingu ešte pre klienta výhodnejšie, ako keby si ich zabezpečoval in-house.

Ak sa klient rozhodne pre zabezpečovanie služieb facility managementu formou outsourcingu, je vhodné, aby si v rámci prípravnej fázy urobil prieskum trhu. Prieskum trhu môže zahŕňať prezentáciu poskytovateľa, overenie referencií a jednoduchú cenovú ponuku. V prieskume trhu je vhodné osloviť viac poskytovateľov služieb facility managementu, zadať požiadavky a poskytnúť im čas na prezentovanie. Tému je potrrebné sformulovať veľmi konkrétne, napríklad: Akým spôsobom zabezpečíte, aby naši zamestnanci a nájomcovia mali výborné podmienky na realizovanie svojich obchodných aktivít, ak viete, že:

  • naša spoločnosť sa zaoberá poskytovaním ekonomických a registratúrnych služieb, 
  • vlastní 70 nehnuteľností a najíma si 150 nebytových priestorov po celom Slovensku. Ich celková výmera podlahovej plochy je približne 200 000 m², pracuje v nich 3 500 ľudí a je tam inštalovaných približne 10 000 technických zariadení. Časti nehnuteľností, ktoré nepotrebujeme na výkon vlastnej činnosti, poskytujeme do prenájmu. Naša spoločnosť nemá pozície údržbárov, upratovačiek, špecialistov na obsluhu zariadení ani správcov.

Vhodne formulované zadanie umožní klientovi spoznať, ako poskytovateľ uvažuje, a dá aj poskytovateľovi možnosť na základe svojich skúseností navrhnúť konkrétne, ale v praxi už osvedčené a efektívne fungujúce riešenie pre klienta. Pri prieskume trhu by mal klient realizovť aj overenie referencií.

Je vhodné, aby osobne navštívil zákazníkov, ktorým oslovení poskytovatelia poskytujú služby facility managementu, prioritne v rovnakom sektore a s podobným rozsahom služieb. Veľmi vhodné je požiadať oslovených poskytovateľov o predloženie cenovej ponuky, napr. za jednu vybranú budovu na celý rozsah požadovaných služieb tak, aby klient už v tejto fáze získal predstavu o cene.

Po vyhodnotení všetkých spomínaných aktivít realizovaných v rámci prieskumu trhu má klient lepšie informácie, čo súčasný trh v oblasti poskytovania služeb facility managementu ponúka.

Ak klient zistí, že žiadny z oslovených uchádzačov nemá predpoklady na splnenie jeho očakávaní, bude lepšie, ak sa rozhodne zabezpečovať si služby facility managementu in-house, prípadne pre kombináciu oboch možností. Ak je aj po prieskume trhu klient presvedčený, že na trhu sú poskytovatelia, ktorí budú vedieť naplniť jeho očakávania, môže pristúpiť k príprave samotného výberového konania.

Výberové konanie

V zadaní výberového konania je potrebné detailne špecifikovať požadovaný rozsah činností, opísať všetky budovy a zariadenia, prípadne identifikovať požiadavky na podporné prostriedky – centrálny dispečing, havarijnú službu, špeciálny softvér pre facility management a systém riadenia kvality a vnútornej kontroly. Samotná príprava požadovaného rozsahu činností a opis všetkých budov, zariadení a služieb sú veľmi náročné na čas.

Je dôležité, aby sa spracovali čo najpresnejšie, keďže sa podľa nich stanovuje cena. Ideálne je vytvoriť projektový tím na výber poskytovateľa, ktorý tvorí facility manažér a špecialisti na jednotlivé požadované činnosti. Uchádzačom treba dať dostatok času, aby mohli zodpovedne spracovať cenovú ponuku, čím sa dá predísť budúcim nedorozumeniam vyplývajúcim z toho, že poskytovateľ nemal dostatok času a ceny nemohol dôkladne nastaviť.

Už počas výberového konania je vhodné, aby sa manažér klienta zodpovedný za úspech tohto projektu stretol s manažérom poskytovateľa, ktorého by uchádzač v prípade víťazstva vo výberovom konaní urobil zodpovedným za riadenie úspešného poskytovania služieb facility managementu pre klienta. Úspešnosť zabezpečenia služieb závisí od ľudí, ktorí služby poskytujú, ale aj od tých, ktorí ich prijímajú.

Ďalej je nevyhnutné pripraviť hodnotiace kritériá a určiť ich závažnosť. Tradičné hodnotiace kritérium je cena, pričom je vhodné porovnávať nielen ceny paušálne, ale aj ceny nadpaušálnych výkonov. Ďalšie kritérium je kvalita a je možné ju vyhodnocovať cez overovanie referencií, napr. vo forme dotazníka.

Zároveň so zadaním sa pripraví aj návrh dohody o poskytovaní služieb facility managementu, pričom uchádzači majú povinnosť doplniť svoje pripomienky zároveň s predložením cenovej ponuky. Dohoda by mala obsahovať aj opis požadovanej úrovne dodávaných služieb (SLA). Pri každej činnosti je vhodné definovať kvalitu, termín dodania a sankcie za nedodržanie termínu a kvality, formu výstupu, termín a kvalitu výstupu a sankciu za nedodržanie termínu a kvality výstupu.

Príklad: Požiadavka klienta je realizovať odpočty všetkých meradiel spotreby energií vo všetkých budovách. Klient definuje, že ide o činnosť vykonávanú v rámci paušálu, automaticky bez vyzvania a vlastnými silami (nie subdodávateľsky). Odpočet je potrebné urobiť vždy najskôr 2 dni pred koncom mesiaca a najneskôr 3. deň od začiatku nasledujúceho mesiaca. Výstupom z tejto aktivity je zápis spotreby z príslušného meradla v softvérovej aplikácii a zápis sa musí byť urobiť najneskôr nasledujúci deň po zrealizovaní zmluvnej činnosti. Kvalitne realizovať túto činnosť znamená, že sa odčíta správne meradlo, správna hodnota a použije sa správny fakturačný násobiteľ. Za nedodržanie termínu splnenia požadovanej zmluvnej činnosti je sankcia vo výške 10 € za každý deň omeškania s plnením zmluvnej činnosti za každé jednotlivé meradlo. Za nedodržanie požadovanej kvality je sankcia 10 € za každý nesprávne zapísaný údaj.

Výber poskytovateľa sa končí podpísaním dohody o poskytovaní služieb vrátane popísania úrovne poskytovaných služieb. Jej uzatvorením sa však nekončí aktívna činnosť klienta. Prípravná fáza slúži aj na to, aby si vybraný poskytovateľ pripravil kvalitné ľudské zdroje. Je možné, aby poskytovateľ a klient na výbere vhodných ľudí spolupracovali a výber realizovali spoločne. Týmto spôsobom obe strany môžu predísť budúcim nedorozumeniam a cítia sa spoluzodpovedne za úspech celého projektu.

Vybrať kvalitných a vhodných ľudí a následne ich viesť a motivovať je základ úspešného poskytovania služieb facility managementu. Ľudia vybraní na zabezpečovanie týchto činností by sa ešte v prípravnej fáze mali dôkladne oboznámiť s uzatvorenou dohodou, SLA, nastavenou písomnou a osobnou komunikáciou, kompetenciami a finančnými limitmi, prácou so softvérovou aplikáciou a, samozrejme, zoznámiť sa s ľuďmi, s ktorými budú denne spolupracovať na strane klienta.

Pred začatím poskytovania služieb

Keďže od momentu prípravy podkladov na výberové konanie do momentu začatia poskytovania služieb facility managementu poskytovateľom uplynul asi rok, je potrebné, aby poskytovateľ aktualizoval opis zariadení a stavu budov. S veľkou pravdepodobnosťou prišlo k zmenám, ktoré majú určite vplyv aj na cenu, a preto by malo prísť k vyjasneniu zmien, aktualizácii ceny a podpísaniu dodatku k dohode. V dohode je vhodné nastaviť frekvenciu aktualizácie dohody formou dodatku, aby boli údaje vždy aktuálne.

Tesne pred začatím poskytovania zmluvných činností je možné realizovať aj paralelnú prevádzku, to znamená, že pôvodný poskytovateľ (prípadne in-house zamestnanci) a nový poskytovateľ zároveň zabezpečujú služby, ktoré nie je možné prerušiť, zvyčajne ide o dispečing a ovládanie vybraných kritických zariadení, aby sa zabezpečovala kontinuita činností bez prerušenia.

Opísané aktivity sú základným predpokladom zvládnutia zabezpečenia služieb facility managementu. Každá z nich pozostáva z veľkého množstva drobných činností. Po zvládnutí vyššieuvedených aktivít by mali byť obe strany pripravené na spustenie zabezpečovania služieb facility managementu.

 

TEXT: Mgr. Andrea Čarabová, Svet zdravia, a. s.

Ilustračné foto: Dano Veselský

Článok bol uverejnený v časopise Správa budov 1/2017.

Komentáre

Prepíšte text z obrázku do poľa. Ak nedokážete text rozoznať, kliknite na obrázok.

Ďalšie z JAGA GROUP