Facility management ako významný faktor skvalitnenia správy bytových domov
Ako čo najefektívnejšie zabezpečiť výkon nevyhnutných činností pre bezproblémovú prevádzku bytového domu?
Komplexná správa budov je zodpovedná a náročná úloha. Neľahkú situáciu majú v súčasnosti predovšetkým správcovia najmä starších bytových domov, ktorí sa trápia so zastaraným bytovým fondom, havarijným stavom rozvodov, tepelnými stratami budov, nákladmi za kúrenie a nedostatkom finančných prostriedkov vo fonde prevádzky, údržby a opráv.
Správa a údržba bytových domov predstavuje zaistenie širokej škály činností spojených s prevádzkou bytových domov. Jednou z možností skvalitnenia správy bytových domov je pre správcovské organizácie aplikácia facility managementu do riadenia týchto činností, t. j. zavedenie určitého systému do správy bytových domov.
Kvalita v správe a údržbe
Komplexná správa bytových domov zahŕňa širokú škálu špecifických a odborných činností. Správu bytových domov však zabezpečujú väčšinou malé firmy, ktoré nie sú schopné zabezpečiť všetky činnosti spojené s prevádzkou bytového domu vlastnými pracovníkmi. Preto ich väčšina správcovských spoločností realizuje subdodávateľským spôsobom.
Zabezpečenie týchto činností v požadovanej kvalite však možno docieliť aplikáciou facility managementu – outsourcingom. Outsourcing v správe bytového domu predstavuje systémové zabezpečenie činností, ktoré sú spojené s jeho prevádzkou (obr. 1).
Čo je outsourcing?
Termín vznikol spojením skratiek anglických slov OUTside reSOURCe usING, čo v preklade znamená využívanie vonkajších zdrojov. Je to v podstate zabezpečenie podporných činností organizácie – klienta externou firmou, tzv. poskytovateľom [1]. Teda v procese outsourcingu vystupujú dva subjekty, a to klient a poskytovateľ.
Cieľom užívateľov bytových domov je bezproblémové bývanie, ktoré je podmienené bezporuchovou prevádzkou.
V správe bytových domov sú podporné činnosti všetky činnosti, ktoré sa týkajú prevádzky bytového domu. Klienti, t. j. tí, ktorí požadujú, aby sa činnosti, nevyhnutné na plynulé fungovanie bytového domu, vykonávali v požadovanej kvalite, sú vlastníci bytov a nebytových priestorov.
V mene vlastníkov v procese outsourcingu vystupuje správca alebo predseda spoločenstva vlastníkov bytov a nebytových priestorov, ktorý zabezpečuje výber poskytovateľa na určitú činnosť, ktorá sa týka prevádzky bytového domu. Poskytovateľom je potom subdodávateľská firma, ktorá zabezpečuje požadované činnosti.
Medzi podporné činnosti spojené so správou bytových domov, ktoré sú potrebné na zabezpečenie bezproblémovej prevádzky bytového domu, patrí:
- údržba stavebných častí bytového domu;
- údržba technických zariadení inštalovaných v bytovom dome;
- havarijná služba;
- upratovanie interiéru a exteriéru (zimná údržba);
- deratizácia;
- správa energetických zdrojov;
- odpadové hospodárstvo;
- bezpečnosť (kamerové a požiarne zabezpečenie) atď.
Tieto činnosti pre vlastníkov bytov a nebytových priestorov (klientov) zabezpečuje správca, ktorý na jednotlivé činnosti oslovuje ďalších poskytovateľov – špecialistov na vykonávanie daných činností, teda realizuje výber poskytovateľa (obr. 2).
Významným faktorom na stanovenie kvality pri výbere poskytovateľov je presné definovanie činnosti, ktorú bude poskytovateľ zabezpečovať. Činnosť – proces definujeme v procesnom liste. Výber poskytovateľa – subdodávateľa sa musí realizovať na základe kritérií, ktorými sú predovšetkým cena za poskytovanú službu, ďalej referencie, garancie (výška poistenia na danú činnosť) atď. Ďalším krokom je podpísanie zmluvy.
Je samozrejmé, že v priebehu poskytovania služby treba hodnotiť kvalitu činností – procesov. K tomu slúžia výkonové ukazovatele kvality – KPI (Key performance indicators). Sú určené na priebežnú kontrolu realizovaných činností.
Procesný list – príklad
Procesné listy spolu s meraním úrovne kvality majú významnú úlohu v procese skvalitnenia služieb na zabezpečenie činností, ktoré sa týkajú správy bytového domu pri subdodávateľskom systéme ich zabezpečenia. Správcovská organizácia stanoví v procesnom liste pre údržbu:
- predmet procesu, kde presne špecifikuje zariadenie (napr. pre vykurovacie zariadenia čerpadlá, vykurovacie telesá atď.), ktoré podlieha údržbe;
- požadovanú odbornú spôsobilosť na výkon prác – napr. požadované školenia pracovníkov údržby, odborné skúšky atď.;
- príslušné normy a predpisy v súvislosti s údržbou;
- určenie frekvencie danej údržby – ako často treba údržbu vykonávať;
- podrobný opis procesu pre jednotlivé zariadenia, t. j. aká by mala byť kontrola a pri zistení odchýlky aj následná údržba (napr. potrubia: kontrola tesnosti vykurovacej sústavy – 1-krát ročne, kontrola poškodenia tepelnej izolácie 2-krát ročne atď.);
- meranie výkonu a kvality – merné jednotky na meranie výkonu (napr. výskyt poruchovosti zariadenia) a kľúčové výkonnostné ukazovatele KPI. Tieto slúžia tak na priebežnú kontrolu údržby zariadení, ako aj na vyhodnotenie jej kvality.
Výkonové ukazovatele kvality (KPI)
V zmysle STN EN 15221-3: 2012 Facility management. Časť 3: Návod na kvalitu vo facility managemente bol výkonový ukazovateľ kvality (KPI) definovaný ako „miera, ktorá poskytuje podstatné informácie o plnení dodávky služieb facility managementu“.
Slúži teda na priebežnú kontrolu kvality vykonanej činnosti. Kritériami merania údržby vykurovacích zariadení môžu byť:
- fyzický dôkaz o tom, že sa práca vykonala;
- kvalita odovzdanej práce;
- presná technická realizácia;
- množstvo sťažností od klienta/vlastníkov;
- pozitívne ohlasy a návrhy;
- schopnosť v dohodnutom termíne vykonať objednanú činnosť atď.
Príklad stanovenia stupnice KPI na údržbu vykurovacích zariadení:
- 3 (nadštandardne) – správcovská organizácia môže navrhnúť prémiu alebo bonifikáciu subdodávateľovi – poskytovateľovi údržby vykurovacích zariadení;
- 2 (štandardne) – hodnotenie vyjadruje stav, ktorý požaduje správcovská organizácia v rámci zmluvy o úrovni požadovaných činností;
- 1 (akceptovateľne) – správcovská organizácia môže navrhnúť penalizáciu poskytovateľa;
- 0 (úplne nedostačuje) – úroveň kvality údržby vykurovacích zariadení nie je akceptovateľná. Dosahy sú také, že oprávňujú správcovskú organizáciu na okamžité rokovanie o náprave (či už k zmene systému údržby, alebo k výpovedi – zrušenie zmluvy s poskytovateľom atď.) [2].
Sústava kritérií
Pod kritériom sa rozumie hľadisko alebo meradlo pri hodnotení ponúk od poskytovateľov. Môžu nimi byť:
- celkové náklady na činnosť outsourcingu;
Pri pravidelnej realizácii, napr. údržby, poskytovatelia určujú celkové náklady na základe štandardov jednotlivých činností, z neho stanoveného odhadu počtu hodín potrebných na zabezpečenie činnosti a hodinovú sadzbu. Hodinová sadzba je individuálna pre každého poskytovateľa.
Ďalším variantom môže byť stanovenie ceny na základe typov zariadení, ktoré sú predmetom dodávanej služby. Pri pravidelnej údržbe poskytovatelia stanovia cenu podľa typov zariadení. Postupujú v zmysle návodov pre technické zariadenia (kotly, výťahy atď.), t. j. podľa návodu odvodia množstvo hodín na pravidelnú údržbu, ktoré ocenia v zmysle vnútroorganizačných hodinových sadzieb na údržbu zariadení.
- licencie, osvedčenia a povolenia na vykonávanie činnosti formou outsourcingu, garancie;
Poskytovateľ služieb facility managementu je pri svojej činnosti povinný dodržiavať právne normy a predpisy, ktoré s činnosťou súvisia. Zodpovedá za uskutočnené činnosti v zmluvne stanovených termínoch, resp. v záručnej lehote stanovenej právnou normou.
Poskytovateľ musí zaručiť, že jeho činnosť, použité materiály či výrobky sú šetrné k životnému prostrediu a nie sú zdraviu škodlivé. Dôležitý je rozsah poistného krytia za priame a nepriame straty spôsobené pracovníkmi poskytovateľa a jeho výška, ako aj poistné podmienky a postupy. Klient si môže vyžiadať kópie poistných zmlúv.
- referencie.
Pri tomto kritériu je podstatné, koľko klientov – bytových domov má poskytovateľ vo svojom portfóliu. Po výbere poskytovateľa je dôležité overiť si kvalitu poskytovaných služieb od uvedených klientov.
Výber poskytovateľa
Významným faktorom podmieňujúcim kvalitu je výber poskytovateľa služieb facility managementu na základe ponúk poskytovateľov (obr. 3). Klient – správca vypracuje procesný list na činnosť, ktorú má poskytovateľ realizovať, a kritériá, ktoré považuje za dôležité na výber poskytovateľa. Procesný list a kritériá sú podkladom na vypracovanie ponúk poskytovateľmi.
V ponukách poskytovatelia definujú klientom – správcom zadané kritériá, t. j. uvedú cenu budúcich poskytovaných činností, výšku poistnej zmluvy, referencie atď. V rozhodovacom procese klient – správca vyberie poskytovateľa a po odsúhlasení vlastníkmi s ním uzavrie zmluvu.
Čo ponúka facility management?
Cieľom užívateľov bytových domov je bezproblémové bývanie, ktoré je podmienené bezporuchovou prevádzkou. Tú zaisťuje pravidelná a kvalitná správa bytového domu. Efektívnu a kvalitnú správu možno docieliť aplikovaním facility managementu.
Metóda facility managementu umožňuje správcovi poskytovať kvalitné služby užívateľom bytov (nájomníkom alebo vlastníkom) pri údržbe bytových domov a v ďalších oblastiach, ktoré súvisia so správou bytových domov.
Pre správcovskú organizáciu poskytuje facility management podmienky na systémový prístup k riadeniu, teda umožňuje jednotnú formu riadenia všetkých činností, ktoré sa týkajú správy bytových domov.
Literatúra:
1. Somorová, V.: Facility management. Praha : Powerprint, 2014. ISBN 978-80-7431-141-3.
2. Štrup, O.: KPI jako nástroj řízení kvality provozu a údržby. In: Zborník z konferencie Vykurovanie 2008. Tatranské Matliare, marec 2008.
