Zákazník je pre nás partnerom, musíme mu rozumieť

KROS tento rok oslávil 30 rokov svojej existencie. Zároveň len pred niekoľkými mesiacmi prešiel výrazným rebrandingom, zmenil aj spôsob, akým predáva svoje riešenia. „Prešli sme cestu od prvých softvérov na oceňovanie stavieb až po komplexné digitálne riešenia, ktoré reflektujú technologické trendy, legislatívne požiadavky aj potreby zákazníkov,“ hovorí CPO KROSu Milan Mrázek. V rozhovore prezradil, ako firma reaguje na trendy ako AI, čo bolo dôvodom rebrandingu a ako zisťujú, čo ich zákazník potrebuje.

Poznáte výhody Klubu ASB? Stačí bezplatná registrácia a získate sektorové analýzy slovenského stavebníctva s rebríčkami firiem ⟶

KROS oslávil 30 rokov na trhu. Keby ste mali pomenovať tri veci, v ktorých sa za tie roky stavebný sektor najviac zmenil, ktoré by to boli?  

Firma začala podnikať v období mladej Slovenskej republiky, podnikanie u nás len začínalo. Za tri dekády prešlo stavebníctvo na Slovensku zásadnými zmenami.
Technológie a digitalizácia prešli cestou od papierových projektov a jednoduchých CAD nástrojov, ktoré dominovali v 90. rokoch, k dnešným BIM modelom, 3D vizualizáciám, digitálnemu projektovaniu, ako aj k využívaniu dronov a laserového skenovania.

Tento posun sa výrazne zrýchlil po vstupe Slovenska do Európskej únie.
Významnú úlohu zohrala aj legislatíva a normy. Z pôvodne jednoduchších pravidiel, ktoré kládli dôraz najmä na cenu, sa postupne vyvinuli prísnejšie požiadavky, ktoré dnes zahŕňajú povinné energetické štandardy budov (nZEB), vyššie nároky na bezpečnosť a ekologické riešenia.

Výrazne sa zmenil aj samotný trh. Kým v 90. rokoch bola pracovná sila lacná a dostupná, v súčasnosti čelí sektor nedostatku odborníkov, rastúcim cenám stavebných materiálov a komplikovanejším možnostiam financovania projektov.

Ako ste sa týmto zmenám v priebehu rokov prispôsobili?  

Museli sme reagovať na každú z týchto oblastí. Premeny zásadne formovali prostredie, v ktorom dnes pôsobíme aj my ako technologický partner stavebných firiem. Poslaním firmy bolo vždy pozerať na potreby zákazníkov a prinášať moderné riešenia, ktoré ušetria a zjednodušia prácu.

Už v začiatkoch sme sa pustili do digitalizácie. Rozpočtovanie, ktoré sa dovtedy robilo na papieroch a v tabuľkách, sme priniesli do prostredia MS Windows. Postupne sme k nemu pridali aj nástroje na kontrolu nákladov či sledovanie priebehu výstavby.

Dnes tvoríme nové produkty v cloude, s podporou spolupráce viacerých ľudí nad jednými dátami. Naše riešenia reflektujú potrebu zohľadňovať udržateľné technológie a smart prvky priamo na stavbách. Funkcie ako priebeh výstavby umožňujú investorom transparentne sledovať finančné plnenie jednotlivých subdodávateľov na jednom mieste.

Firma prešla rebrandingom, zmeny sa udiali práve pri míľniku 30 rokov. Čo bolo impulzom, keď ste si uvedomili, že je potrebná zmena?  

Dôvodov bolo viac, ale z môjho pohľadu bola rozhodujúcim impulzom šírka portfólia produktov, ktoré sme za tie roky pre zákazníkov vytvorili.

Rebranding bol prirodzeným krokom. Chceli sme posilniť značku KROS ako masterbrand, ktorý zastrešuje všetky naše riešenia, či už pre malých podnikateľov, alebo väčšie firmy. Nová identita nám umožňuje komunikovať jasne a jednotne.

Zároveň ukazuje, že KROS je stabilným partnerom s víziou, ktorý dnes dokáže pokryť omnoho širšie spektrum potrieb podnikateľov ako kedykoľvek predtým.

Ako sa zmenilo vnímanie zákazníka v KROSe – už nie ako používateľa produktu, ale ako partnera, ktorý hľadá riešenia? 

30 rokov na slovenskom trhu je dlhý čas – podnikateľské a trhové prostredie sa tiež zmenilo. Kým kedysi bol zákazník vnímaný predovšetkým ako používateľ produktu, dnes je pre nás partnerom.

Získať zákazníka tak v dnešnej dobe nie je len o predaji produktu. Oveľa dôležitejšie je nájsť a pochopiť skutočné problémy a potreby používateľa – sú to detaily spojené s empatiou, porozumením prostrediu, v ktorom používatelia pracujú, a vyskúšaním si ich každodenných činností.

A na to je potrebné mať so zákazníkom už užší vzťah – ako s partnerom, s ktorým viete rozvíjať myšlienky a budovať tak nielen riešenie jedného problému jedným produktom, ale pokryť viacero potrieb pomocou uceleného riešenia.

Čo sa zmenilo v komunikácii a predaji – ako dnes hovoríte o svojich produktoch? 

Produkty sú dnes vo veľkej miere aj o emócii, ktorú zákazník pri ich používaní cíti.
Aké hodnoty vďaka našim produktom zákazník získa? Sú to ušetrený čas v práci a menej stresu, väčšia kontrola nad riadením firmy či doplnkové služby v podobe poradenstva. To všetko je finálna hodnota, ktorú zákazník hľadá. A my musíme byť schopní povedať mu, že mu ju ponúkame.

Ako vznikal koncept riešení a balíkov pre stavebný sektor? Ktoré potreby zákazníkov boli kľúčové pri tvorbe týchto balíkov? 

Museli sme zistiť, čo zákazník v oblasti stavebníctva potrebuje riešiť. V minulosti sme sa sústreďovali len na oceňovanie stavieb. Dnes vnímame, že v stavebnom procese je množstvo ďalších oblastí, v ktorých vieme zákazníkovi pomôcť napredovať.

Pri stavebných firmách sme sa tak viac zamerali aj na riešenie potrieb finančného riadenia pomocou účtovníctva a ERP systému či vnútornej efektivity firmy pomocou dochádzkového a mzdového systému.

Výsledkom sú ucelené balíky riešení, ktoré firmám umožňujú riadiť nielen stavbu, ale aj všetky sprievodné procesy.

Čo je pre vás meradlom toho, že zákazník skutočne rozumie, čo mu ponúkate? 

To, že si naše riešenia zákazníci vyskúšajú, kupujú a pravidelne používajú. Nechceme tvoriť produkty len tak – do šuplíka. Naším cieľom je pomáhať čo najväčšiemu počtu používateľov, ktorí naše produkty používajú na pravidelnej dennej báze a vnímajú, že vďaka nim dokážu fungovať lepšie.

Ďalším jasným ukazovateľom pre nás je spätná väzba od používateľov. Záleží nám na tom, aby zákazníci boli spokojní. Preto sme radi, keď máme spätnú väzbu, na základe ktorej vieme budovať jednoduchšie a zmysluplnejšie produkty pre zákazníkov.
Ako plánujete reagovať na trendy ako AI, digitalizácia a zmeny v legislatíve?
Tak ako v minulosti, aj dnes sledujeme nové trendy a okamžite sa ich snažíme implementovať.

Podpora včasnej a aktuálnej legislatívy v našich produktoch je pre nás už bežný štandard, z ktorého nechceme ustúpiť. Aj keď zmeny legislatívy sú pre nás vždy veľkou výzvou.

V oblasti digitalizácie vidíme obrovskú príležitosť – automatizácia, elektronická výmena dát a online spolupráca ušetria čas aj náklady.

AI vnímame ako ďalší zásadný trend. Už dnes testujeme jej využitie pri podpore zákazníkov či automatickom spracovaní dokladov v Digitálnej kancelárii. Veríme, že rovnako ako legislatívna aktuálnosť sa aj AI stane prirodzenou súčasťou našich riešení.

Akú rolu zohráva používateľská skúsenosť vo vývoji vašich riešení? 

Ako som už spomínal, dobrý produkt dnes už nie je len o funkciách, ale aj o hodnote, ktorú zákazníkovi prináša, a emócii, ktorú z používania produktu zákazník má.

Preto sa zameriavame na UX v celom zákazníckom cykle – od marketingovej komunikácie cez samotný produkt až po zákaznícku podporu. Nové riešenia prispôsobujeme aj používaniu na mobilných zariadeniach, aby zákazníci mali naše produkty vždy po ruke a radi s nimi pracovali.

Zdroj: PR článok KROS a.s.