Na čo je realitná kancelária?
Tak ako v evolúcii druhov, aj populácia tých, čo sú schopní a prispôsobia sa podmienkam alebo požiadavkám trhu, prežije. Ostatných postupne vytlačí.
O vyhlásení, že úroveň služieb realitných kancelárií na Slovensku nie je na zvlášť vysokej úrovni, sa nikto nebude hádať. Tvrdia to diskutéri na internetových portáloch, medzi ich nespokojnými klientmi kolujú hotové urbánne legendy a verte či neverte, potvrdia to aj zástupcovia realitných kancelárií. Minimálne tých, ktoré majú za sebou dostatok odpracovaných rokov a potrebnú dávku sebakritiky, aby mohli a dokázali na náš stav nahliadnuť objektívne.
Každá kritika sa zvyčajne končí konštatovaním, že situácia je zlá. Zanalyzovať dôvody a vyvodiť z nich, čo je potrebné na zlepšenie, je väčšinou nad rámec našich časových možností. Vložiť nakoniec potrebnú energiu a často aj kapacity do presadzovania opatrení, ktoré stav zlepšia, sa už javí nad sily jedného smrteľníka.
S kanceláriou alebo bez?
Prvým momentom v analýze kvality služieb realitných kancelárií je argument o ich zmysluplnosti. Na čo je realitná kancelária v informačnej dobe, keď každý potenciálny kupujúci aj predávajúci má neobmedzené informácie o nehnuteľnostiach na trhu, takmer bezplatné možnosti propagácie a širokú škálu špecialistov, ktorých môže pri technickej realizácii kedykoľvek parciálne za zlomkovú cenu realitnej provízie využiť?
Ak dáme bokom argument, že na zrelých a historicky skúsenejších trhoch sa drvivá väčšina realitných transakcií realizuje za účasti realitnej kancelárie, otázka znie: Kde je jej pridaná hodnota?
Skúsenosť hovorí, že kupujúci a predávajúci robia pri svojpomocne realizovanej transakcii sériu chýb, ktorých spoločným menovateľom je skreslené vnímanie trhu a svojej pozície na ňom. S veľmi obmedzenou skúsenosťou nevedia posúdiť váhu neobmedzených informácií o trhu a na základe nich vyvodiť správne závery ohľadom svojich možností. Zároveň pre silnú zainteresovanosť na transakcii nie sú schopní mať potrebný odstup, aby z objektívnej situácie vyťažili svoje maximum.
Realitná kancelária teda slúži ako zdroj spoľahlivo interpretovaných informácií o trhu a nástroj, ktorý nezaujate zhodnotí pozíciu a možnosti predávajúceho a kupujúceho v ich zamýšľanej transakcii.
Predaj a kúpa nehnuteľnosti je transakcia, ktorú neskúsení mylne prirovnávajú k iným, napríklad ku kúpe alebo predaji auta. Predaj a kúpa bývania je však na rozdiel od všetkých iných transakcií zložitá – z jednej strany vo svojej silne investičnej povahe a z druhej strany vzhľadom na silne emocionálnu primárnu ľudskú potrebu. Ide o extrémne „high involvement“ rozhodovanie v každom momente, ktoré sa zároveň nedeje izolovane, ale v interakcii medzi dvoma stranami s protichodnými záujmami.
Realitná kancelária tu slúži ako ktosi, kto transakcii dáva štruktúru, tlmí reakcie, moderuje, prípadne riadi konanie oboch strán smerom k obojstranne prospešnému výsledku.
Napokon, predaj a kúpa je transakcia, pri ktorej s ohľadom na výšku finančných prostriedkov aj percentuálne marginálny rozdiel vo výsledku môže znamenať veľký výnos alebo stratu. Predávajúci a kupujúci len veľmi zriedkavo kladú detailný dôraz na každý krok procesu od stanovenia ceny cez úpravu nehnuteľnosti alebo spôsob realizácie obhliadok či alternatívy financovania až po ich dôsledky v rámci bezpečnosti a rýchlosti realizovanej transakcie.
Úlohou realitnej kancelárie je práve premyslenou prácou na jednotlivých krokoch procesu zhromaždiť pozitívne body v prospech klienta tak, aby viedli k nadpriemernému výsledku.
8 zlých servisov
Nízka úroveň (a následne negatívne vnímanie) služieb realitných kancelárií viazne v neexistujúcich bariérach vstupu na trh a takmer jednorazovosti vo využívaní služby. Realitnú kanceláriu môže mať ktokoľvek, kedykoľvek a bez akýchkoľvek investícií. Laické vnímanie služby ako jednoduchej nedáva ani len morálnu prekážku poskytovaniu tejto služby. Zdanlivo vysoká odmena za ňu je stále silnou motiváciou pre ďalších a ďalších tento podnikateľský plán vyskúšať. Keďže službu kancelárie klient v drvivej väčšine prípadov využíva len raz za veľmi dlhé obdobie, penalizácia za podpriemernú službu je len nepriama: v podobe nákladnejšieho získavania nových klientov. Absentujúce pozitívne referencie, málo nových klientov, konkurenčná stratégia postavená skôr na báze dumpingovej ceny ako na kvalite a poskytovanej pridanej hodnote – takto vyzerá záporná špirála ôsmich z desiatich realitných startupov. Podľa našej poslednej analýzy je len v Bratislavskom kraji asi 1 000 realitných maklérov. Klient nemá veľkú šancu odhadnúť, koľko z nich je pre neho jednorazovým omylom. Je to, ako keby sme potrebovali odniesť auto do servisu, ale vedeli len toľko, že v ôsmich z desiatich z nich nám to auto veľmi dobre neopravia. Pravdepodobne by sme sa k tomu postavili presne tak ako racionálne zmýšľajúci predávajúci alebo kupujúci – oslovili by sme svojho šikovného kamaráta s montážnou jamou a spravili by sme si to sami. Nebolo by to dokonalé, ale minimálne by sme vedeli, že sme to spravili najlepšie, ako sme vedeli. A hlavne za úplne iné peniaze.
Biznis ratio ako obyčajne
Usilovná menšina je podľa mňa sčasti správnou odpoveďou na celý problém. Toto je tá časť populácie, ktorá napriek negatívnemu postoju klientov a nekontrolovanému trhu nielen prežíva, ale úspešne rastie. Úspešne rastie, pretože si uvedomuje, že aktuálna situácia je vlastne obrovskou podnikateľskou príležitosťou. Patriť medzi 20 percent firiem, ktoré sú schopné poskytnúť klientom kvalitnú službu pri sprostredkovaní predaja a kúpy ich nehnuteľnosti, je skvelý biznis plán. Jediné, čo to okrem jasnej misie chce, je vybudovať vnútorný systém procesov, ktorý podporuje vysoký štandard poskytovaných služieb. Stredne veľké realitné kancelárie a realitné kancelárie, ktoré sú súčasťou siete, sa istej miere zavádzania procesov vlastne ani nevyhnú. Aj preto sú často stabilnejším poskytovateľom realitných služieb. Dôraz na kvalitu uplatňovaných služieb – či už základným akceptovaním etického kódexu stavovskej organizácie, ako je NARKS, rozšírenejším aplikovaním európskej normy o službách realitných kancelárií, alebo plným aplikovaním systému riadenia kvality, a to vlastného alebo ISO – sa vždy nevyhnutne odrazí na výsledkoch.
Väčšia kontrola nad jednotlivými aspektmi poskytovanej služby znamená vyššiu kvalitu poskytovanej služby, a teda aj yššiu pridanú hodnotu pre klienta, za ktorú je ochotný platiť a ktorú je ochotný odporúčať ďalej. Realitné kancelárie, ktoré kladú kvalitu svojej služby na prvé miesto, nemusia súperiť so zvyškom trhu, pretože opakované nákupy a referencie sú veľmi spoľahlivým zdrojom rastu.
Malé kroky s veľkými následkami
Ak sa nechceme len optimisticky spoliehať na trh alebo podnikateľské ratio, kontrola v podobe zavádzania zákonov a noriem je samozrejmá, aj keď na prvý pohľad až príliš zdĺhavá cesta. Posledná platná úprava týkajúca sa energetických certifikátov a reklamy predávaných alebo prenajímaných nehnuteľností je pekným príkladom, ako aj zdanlivo zbytočné pravidlo vedie reťazovo k ďalším zmenám a celkovo väčšej zodpovednosti pri poskytovaní realitných služieb. Od 1. 1. 2013 musia realitné kancelárie uvádzať na vybraných inzerátoch energetický certifikát nehnuteľnosti. Táto povinnosť ich teda ako prvých núti komunikovať s klientom ohľadom potrebnosti certifikátu a následne riešiť aj spôsob, ako sa ochrániť pre prípad poskytnutia nepravdivej informácie zo strany klienta, napríklad v podobe vyhlásenia klienta, ktoré je vhodné mať už priamo v sprostredkovateľskej zmluve. Výsledkom je ďalší dôležitý dôvod, prečo venovať pozornosť obsahu sprostredkovateľských zmlúv, ktoré realitné kancelárie podpisujú so svojimi klientami, a ďalší dôvod, prečo mať vôbec takúto zmluvu s klientom podpísanú na prvom mieste. Energetický certifikát je len jedným príkladom, dôsledky vyplývajúce zo zákona o ochrane pred legalizáciou príjmov z trestnej činnosti, alebo dokonca aj nové metodické postupy bánk pri poskytovaní úverov kladú ďalšie nenápadné požiadavky s významnými dôsledkami. Jednoducho, aj malé opatrenie prináša zásadné zmeny v zodpovednosti a spôsobe fungovania realitných kancelárií. Nie je teda ani tak nutné prácne sa usilovať o veľkú zákonnú úpravu ako o viac – hoci len čiastkových – pravidiel.
Problém v kvalite služieb poskytovaných realitnými kanceláriami neodškriepiteľne je. Ak akceptujeme celosvetovo potvrdený význam takéhoto poskytovateľa služieb, potom konštruktívna diskusia o dôvodoch a spôsoboch riešenia poskytovanej kvality je prvým krokom k zlepšeniu. Som presvedčený, že kombinácia prirodzeného vývoja trhu, väčšieho záujmu o problém zo strany kvalitných realitných kancelárií, ale aj klientov a stabilného úsilia hoci o drobné zákonné zmeny vo veľmi dohľadnom čase, prinesie zásadný posun v kvalite realitných služieb, z ktorého budú profitovať všetci na trhu.
| Ing. Martin Čapo (1977)
Vyštudoval Obchodnú fakultu Ekonomickej univerzity v Bratislave a Institute of Communications studies – University of Leeds v Spojenom kráľovstve. Od roku 2000 pôsobil na viacerých pozíciách v marketingu a obchode (C/Y&R, Istropolitana Ogilvy, Treksport). V roku 2004 založil a vedie realitnú kanceláriu Riešime bývanie s pôsobnosťou na rezidenčnom trhu v bratislavskom regióne. Je autorom realitného manuálu Kupujeme nehnuteľnosť/Predávame nehnuteľnosť. Pôsobí ako arbiter relácie TV Joj Nové bývanie. Pravidelne prispieva do rôznych médií na tému reality. Prednáša externe na fakultách Ekonomickej univerzity v Bratislave. |
TEXT: Martin Čapo
FOTO: riešime bývanie, thinkstock.com
Článok bol uverejnený v časopise ASB.
