Ťažkosti komunikácie s bytovým domom ako celkom

To, ako dlho budú hromadné práce v bytovom dome trvať a na koľko percent sa podarí plán prác naplniť, závisí od viacerých faktorov. Jedným z nich je správne odkomunikovanie ich nevyhnutnosti a možných termínov realizácie. Tu však treba podotknúť, že iniciatívu by mali do rúk prevziať vlastníci bytov a nenechať sa slepo manipulovať dodávateľom prác.

Bytový dom je ako živý organizmus. Podobne ako každá bytosť môže byť viac alebo menej zdravý, čo vidieť nielen na budove a zariadeniach, ale aj na jeho financiách a vzťahoch s inými organizáciami. Pre zdravie každého živého organizmu je dôležitá efektívna súhra a vnútorná komunikácia jednotlivých jeho súčastí. Organizmus ako celok však nežije bez neustáleho vzájomného ovplyvňovania s vonkajším prostredím. Schopnosť žiť zdravo, využívať pre seba možnosti okolitého sveta je teda aj v prípade bytového domu o kvalitnej komunikácii celku s okolím.

Hromadne organizované akcie v dome

Pri svojej práci zástupcu vlastníkov bytov v bytovom dome s 85 bytmi sa stretávam relatívne často so situáciami, v ktorých je potrebná komunikácia domu ako celku s dodávateľmi rôznych prác a služieb. Takmer každý rok treba urobiť v bytoch domu rozličné kontroly, revízie alebo opravy po nich, výmeny meračov a podobne. V takých prípadoch sa mi zdá efektívne sústrediť pracovníkov dodávateľa služieb aj majiteľov bytov na jeden, maximálne dva termíny a realizovať v nich všetko potrebné. Meradlom úspechu takýchto organizovaných akcií v bytoch nášho domu je realizácia potrebných aktivít v aspoň 90 % bytov. Zo skúseností viem, že sa dá vykonať aj 100 % naplánovaných aktivít, ide však skôr o výnimku, ktorá potvrdzuje pravidlo. Za tými približne 10 % prípadov bývajú vážne dôvody a väčšinou ich možno neskôr vyriešiť individuálne.

Niekedy domu ako celku dokonca ani nemusí prekážať, že sa v niektorom z bytov plánovaná akcia neurobí. Fungovanie ostatných bytov to v konečnom dôsledku nemusí vždy ovplyvniť. Deväťdesiat percent realizácie naplánovaných aktivít v jednom až dvoch termínoch v krátkom časovom intervale medzi nimi je, myslím si, slušný výsledok, ktorý väčšinou rieši problém, pre ktorý sa akcia konala. Dôležitý je pre nás aj fakt, že takáto úspešnosť umožňuje získať rýchlo aktuálny prehľad o tom, v akom stave sa napríklad zariadenia, ktoré sa opravovali alebo vymieňali, nachádzajú. Každý, s kým sa o správe domov rozprávam, mi hovorí, že stanoviť termíny a urobiť všetko naraz je najlepšia cesta, ako zvládnuť veľké množstvo hromadne organizovaných opráv alebo výmen niečoho v bytoch. Málokto v domoch s veľkým množstvom bytov však máva mieru úspešnosti naplánovaných hromadných aktivít blízko 90 %.

Efektívna komunikácia v bytovom dome nie je bežná

Pred pár mesiacmi nám jeden dodávateľ služieb nahádzal do poštových schránok oznam, že jeho pracovníci prídu do bytov vykonať opravy zariadení. Oháňal sa nejakou vyhláškou, na ozname bol uvedený termín opravy a suma, ktorú si má majiteľ bytu pripraviť. Samozrejme, že som patril medzi viacerých ľudí v dome, ktorí zdvihli obočie a začali sa pýtať. Komunikačný problém dodávateľa a správcu s nami ako domom bol na svete. Náš výbor vlastníkov bytov nevyžiadanú aktivitu dodávateľa zastavil, ľuďom v dome sme odporučili, aby nebrali výzvy tohto dodávateľa vážne, kým nedostanú seriózne vysvetlenie, o čo ide. Dodávateľská firma bola vtedy v pozícii niekoho, kto nám chce pomáhať, hoci ho nikto o nič nežiadal. A ešte chcel za to pýtať peniaze. Nevyžiadanú pomoc však možno chápať aj ako určitú formu násilia. A proti tomu sme zvyknutí sa brániť.

U nás v dome sme veľmi citliví na to, keď chce z nás niekto bez vysvetlenia a našej objednávky ťahať peniaze. To už skúšal kde-kto a vždy narazil. Druhou vecou, ktorá nás trápila, bola chýbajúca informácia od správcu nášho domu. Oslovili sme ho teda s otázkou, či nevie, na základe čoho chce dodávateľ u nás robiť práce a inkasovať naše peniaze. Zástupca správcu nám vysvetlil, že ide o opravy zariadení, ktorých nedostatky sa zistili pri revízii v bytoch. Tá sa v dome konala pred pol druha rokom. Bolo jasné, že takmer nikto si ju nepamätal. A keďže na lístkoch v schránkach spomenutá nebola, nikto si tieto lístky do súvisu s ňou nedal. V prenesenom význame sme sa po prečítaní lístkov vhodených do poštových schránok cítili ako ovečky, ktoré sa niekto rozhodol ostrihať. Vtedy, keď sa mu to hodí. Nebol to príjemný pocit ani po prvom vysvetlení týkajúcom sa týchto lístkov.

V komunikácii sa prejavujú životné presvedčenia

Na podobné aktivity rôznych kontrolných inštitúcií alebo dodávateľov sme zvyknutí. Myslím, že väčšina obyvateľov bytových domov v našej krajine je chtiac-nechtiac trénovaná v neustálom rozoznávaní o tom, čo skutočne musíme podstúpiť a zaplatiť a čo nie. To, prečo o svojej skúsenosti píšem na tomto mieste, je komunikačná stránka veci. Zaujali ma presvedčenia, ktoré zainteresované strany viedli k ich (ne)konaniu. Keď som so zástupcom nášho správcu diskutoval o dôvodoch nečakanej aktivity dodávateľa a možnosti zorganizovania celého priebehu plánovaného odstraňovania nedostatkov zariadení v bytoch, po vysvetlení súvisu aktivity dodávateľa s už spomínanou revíziou sa ma spýtal, prečo nenecháme dodávateľa jednať s vlastníkmi bytov individuálne. Sú to predsa dospelí ľudia, ktorí sa môžu navzájom dohodnúť. Nedostatkov, ktoré bolo treba v bytoch odstrániť, však boli desiatky. Táto akcia sa mohla pri individuálnych dohodách natiahnuť na viac mesiacov, dom by bol stále v nevyhovujúcom stave a veľmi ťažko by sme získavali prehľad o tom, ktoré nedostatky sa odstránili a ktoré nie.

Zástupca správcu však bol na základe svojich skúseností presvedčený, že nemá význam pokúšať sa obyvateľov veľkého domu zorganizovať ako celok. Podľa neho bolo treba jednoducho nechať vec na dodávateľa, nech si ju vyrieši sám. On sám nemá na to v práci časovú kapacitu a koniec koncov, keď chce dodávateľ od obyvateľov domu za svoju prácu peniaze, nech sa na tom s nimi dohodne. Jednoducho hodil loptu dodávateľovi a komunikáciu s domom v tejto veci nechal na neho. Zaujímavé bolo aj presvedčenie dodávateľa prác, o ktorom sme sa v debate dozvedeli. Pri prácach pre bytové domy má vraj vždy tendenciu jednať priamo a individuálne s vlastníkmi bytov. Povedal mi niečo, čo ma vážne zaujalo: „Robím svoju prácu (aj) pre bytové domy už 40 rokov a ešte sa mi nestalo, že by mi nejaký správca alebo zástupca vlastníkov bytov skutočne pomohol.“ Ani on neveril, že sa dom s 85 bytmi dokáže zorganizovať a pomôcť mu realizovať potrebné práce efektívnejšie, ako keď si ich dojedná postupne s každým vlastníkom bytu sám. Že budú práce, teda aj nevyhovujúci stav v dome trvať dlho? No a čo, inak sa to vraj nedá urobiť.

Kvalitná komunikácia ako služba domu

O to väčšie bolo prekvapenie dodávateľa, keď sme v dohodnutých dvoch termínoch realizovali viac ako 90 % naplánovaných aktivít v bytoch. Získali sme si jeho skutočný rešpekt. O prácach v nebytových priestoroch nehovorím, tie sa realizovali samozrejme všetky. Stačila na to dostatočná komunikačná príprava. Po mesiac trvajúcej intenzívnej komunikácii s vlastníkmi bytov e-mailami, telefonicky, osobne – s každým tak, ako bol schopný komunikovať aj vzhľadom na svoj vek a technickú zdatnosť pri ovládaní moderných spôsobov komunikácie – sme stanovili dva termíny, do ktorých sa „zmestili“ možnosti všetkých zainteresovaných. Keď dodávateľ videl, ako bol dom pripravený „do akcie“, ako mu bol k dispozícii jeden člen nášho výboru v prípade, že by sa ho niektoré pani dôchodkyne báli pustiť do bytu, viaceré činnosti realizoval pre ľudí v dome zadarmo.

Takéto gesto dokonca jednu zo skôr narodených vlastníčok bytov s nízkym dôchodkom dojímavo rozplakalo. Dokonca sme mali aj vlastníkov bytov, ktorí prišli v dohodnutom termíne a čase zo služobných ciest nielen po Slovensku, ale aj po Európe, pretože bol stanovený tak, aby aj im vyhovoval. Navyše, počas tejto akcie prišiel domov aj človek liečiaci sa na rakovinu, aby si medzi liečebnými procedúrami, na ktoré vtedy každý deň chodil, nechal opraviť nedostatky na zariadeniach vo svojom byte. Nikto ho, samozrejme, nenútil, sám povedal, že aj keby mal za pár dní umrieť, nechce byť prekážkou akcie, v ktorej videl zmysel pre celý dom. Ťažko si predstaviť silnejší a lepší dôkaz toho, ako sa nám medzi ľuďmi v dome podarilo odkomunikovať význam a zmysel akcie pre všetkých. Myslím si, že kvalitná a motivačná komunikácia so všetkými ľuďmi žijúcimi v bytovom dome by mala byť súčasťou služby pri každej plánovanej aktivite pre celý dom. Motivačnou stránkou komunikácie myslím vysvetlenie skutočných dôvodov, pre ktoré je akcia nevyhnutná, a zároveň aj možných dôsledkov jej nezrealizovania, a to nielen pre dom, ale aj pre každého vlastníka bytu individuálne.

Taktiež by mala byť súčasťou tejto služby (nielen) časovo efektívna realizácia plánovaných prác i zverejnenie prehľadu o vykonaných prácach a stave domu po nich. Je mi úplne jasné, že v mnohých správcovských spoločnostiach je osobná alebo individuálna komunikácia so všetkými vlastníkmi bytov v domoch, ktoré majú v správe, fyzicky nemožná. O to dôležitejšia je však potom kvalita ich komunikácie so zástupcami vlastníkov bytov v jednotlivých domoch, aby práve oni mohli úspešne splniť svoju úlohou pri informovaní a koordinovaní vlastníkov bytov v dome. Kvalitná vzájomná komunikácia vnútri domu sa totiž následne prejaví v lepšej komunikácii celku navonok, napríklad s dodávateľmi rôznych služieb a prác. Čosi tuším o tom, aké ťažké je vytvoriť z bytového domu súdržnú a dobre spolupracujúcu komunitu. Chce to veľa trpezlivosti a emocionálnej inteligencie v práci s ľuďmi. Pomôže aj trocha organizačných schopností a ochota venovať domu svoj čas. Vytvoriť jednotne komunikujúci celok však vidím ako veľmi dôležité – pre zdravie domu, jeho financií a vzťahov s okolím.

7 odporúčaní

Čo teda môžeme odporučiť správcom a zástupcom vlastníkov pri komunikácii bytového domu ako celku a vytváraní atmosféry spolupráce s niekým, koho služby dom potrebuje?

1. Vysvetliť maximálne na jednej strane formátu A4 kontext a pôsobivý motív akcie, jej význam pre dom, ktorý je dôležitejší, ako sú záujmy jednotlivcov, zverejniť informáciu v dome.
2. Zapojiť do komunikácie všetkých vlastníkov, pri osobnej komunikácii zdôrazňovať potrebu akcie, vytvárať pocit naliehavosti.
3. Komunikovať so všetkým vlastníkmi dostatočne vopred a viacerými kanálmi podľa ich preferencií, s mienkotvornými jednotlivcami aj individuálne.
4. Nenechávať komunikáciu v dome na jedného človeka, „rozložiť sily“ na tím ľudí zložený napríklad zo zástupcu správcu a zástupcov vlastníkov bytov.
5. Zabezpečiť pri akcii spomedzi vlastníkov alebo nájomcov bytov dôveryhodnú „dobrú dušu“, človeka, ktorý bude dodávateľom aj vlastníkom bytov počas realizácie k dispozícii.
6. Zverejniť kontakty, cez ktoré je možné komunikovať s dodávateľom aj s „dobrou dušou domu“ počas akcie.
7. Ochota spolupracovať sa buduje dlhodobo, po každej takejto akcii je potrebné ukazovať ľuďom výsledok ich spolupráce, oceniť a pochváliť ich za ochotu a aktivitu.

Text | Miloslav Frečka
FOTO | Miro Pochyba

Článok bol uverejnený v časopise Správa budov.